Die Zeit 35/2003

„So würde ich persönlich nie schreiben!“

Selbst Beamte finden ihr Amtsdeutsch schwer verständlich. Trotzdem versenden sie unverdrossen kryptische Mitteilungen

Von Annette Leßmöllmann

Die Abiturienten wehrten sich mit Händen und Füßen, als Kerstin Grönert ihre Videokamera auf sie richtete: „Da merkt doch dann jeder, wie blöd wir sind!“ Keiner wollte von der Bielefelder Germanistin dabei gefilmt werden, wie er ein Formular ausfüllt. Alle nahmen an, dass sie an der Aufgabe scheitern würden. Die Forscherin filmte dann doch. Das zu lösende Problem: der Einschreibebogen für die Universität Bielefeld, vier Seiten, plus zwölf Seiten Erläuterungen und Zahlencodes, die an entsprechender Stelle eingetragen werden mussten. Am Ende wurde kein einziger Antrag korrekt abgegeben. „Keiner der Schüler kam auf die Idee, dass es vielleicht am Formular liegt und nicht an ihm selbst“, sagt Grönert. Bei der Befragung hinterher wurde schnell deutlich, warum die Abiturienten so große Schwierigkeiten hatten: haufenweise Abkürzungen, ungeklärte Fachbegriffe, versteckte Erläuterungen, verwirrende Querverweise, unklare Hilfestellungen.

Nicht die Schüler sind es, die blöd sind, sagte sich die Doktorandin, die eine Dissertation im Graduiertenkolleg „Aufgabenorientierte Kommunikation“ verfasst. Ihre Grundannahme stammt von der Sprachwissenschaftlerin Elisabeth Gülich: Formulare sind papierene Dialoge. Sie simulieren das Gespräch zwischen dem Beamten und seinem „Kunden“. Für ein gelungenes Gespräch muss sich der Sprecher in den Hörer hineinversetzen: Was muss ich ihm erklären, damit er mich versteht? Welche Interessen hat er, und wie gleiche ich sie mit meinen Interessen ab? Was sage ich als Nächstes, damit das Gespräch nicht abbricht?

„Die meisten Formulare schmeißen den Benutzer aber aus diesem Dialog raus“, sagt Grönert. Es fehlen passende Zusatzinformationen an der richtigen Stelle, also etwa der freundliche Hinweis: „Suchen Sie jetzt bitte auf Seite 13 nach dem richtigen Zahlencode.“ Oder es fehlt eine deutlich gekennzeichnete Erläuterung eines Fachbegriffs, und zwar dort, wo dieser zum ersten Mal auftaucht. Höflicher könnten die Papiere ohnehin abgefasst sein: Eine Begrüßung, dann eine freundliche Erklärung, was die Verwaltung mit dem Formular bezweckt und was genau sie von dem Ausfüller will – das wirkt laut Kerstin Grönert schon Wunder.

„Der Witz ist: Im persönlichen Gespräch mit Verwaltungsangestellten funktioniert das meist sehr gut“, schildert Grönert ihre Erfahrung. Die Angestellten verstünden sich sogar oft als Vermittler zwischen Amt und Bürger, übersetzten das Fachchinesisch und betonten gern: „Also ich persönlich würde ja nie in diesem Amtsdeutsch schreiben!“ Das hindert sie aber nicht daran, Formulare oder vorgefertigte Schreiben abzuschicken, in denen sie „Mitteilung machen“ und „zur Auszahlung bringen“, statt einfach „mitzuteilen“ und „auszuzahlen“. Und mancher Kanzlist schreibt „unter Zuhilfenahme von“ – anstatt das schöne einfache „mit“ zu verwenden.

Wo diese vorgefertigten Texte denn herkämen, fragte Grönert verschiedene Verwaltungsangestellte. „Na, die waren schon immer da“, ist die häufigste Antwort, nur übertroffen durch: „Die sind halt im Rechner drin.“ Wer die Sprachverkrustung eigentlich zu verantworten hat – das wusste niemand, und auf keinen Fall legt jemand Hand an die Formulierungen. Das Kanzleideutsch ist eine „heilige Kuh“, fand die Forscherin heraus – und das nicht ganz zu Unrecht, denn die Texte sind zumindest eines: juristisch abgesichert. Kein Angestellter einer Verwaltung will bei einem Prozess im Regen stehen, nur weil er salopp „Sie können widersprechen“ statt „Widerspruch einlegen“ geschrieben hat.

Dabei wankt das Dogma des Kanzleideutschen durchaus. In Bochum erfreut die Stadtverwaltung ihre Bürger seit drei Jahren ganz offiziell mit verständlicher Sprache, für jeden Verwaltungsmitarbeiter mithilfe eines Leitfadens einzuüben. Auch das Bundesverwaltungsamt gibt in immer neuen Auflagen ein Merkbuch für bürgernahe Verwaltungssprache heraus, mit dem freundlichen Hinweis: „Erst nachdenken – dann schreiben!“ Im Übrigen ist der Frust mit dem Beamtenchinesisch keineswegs auf Deutschland beschränkt. Auch in Frankreich kämpft ein „Komitee zur Vereinfachung der Verwaltungssprache“. Und in den USA engagiert sich das Plain Language Movement für klare Sprache.

Aber es geht Kerstin Grönert nicht allein um die Sprache, sondern um die gesamte Kommunikation zwischen Mensch und Amt. Deswegen analysiert sie nicht nur die Texte, sondern auch die Erwartungen der Beteiligten. Denn: „Selbst wenn die Texte verständlich sind, heißt das noch lange nicht, dass der Empfänger auch Verständnis für das Verfahren aufbringt.“ Der Bürger möchte begreifen, was man von ihm will. Und akzeptieren können, was man ihm mitteilt.

„Es reicht eben nicht, wenn die Volkshochschule einem Interessenten nur mitteilt, dass der von ihm gewählte Kurs nicht stattfinden kann“, sagt Grönert. Er möchte eine Erklärung haben: Dass es bei Volkshochschulen üblich ist, Kurse ersatzlos zu streichen, wenn sich nicht genügend Teilnehmer melden. Und auch, wo man sich jetzt über alternative Kurse informieren kann. Sonst bleibe nur der Eindruck: „Die wollen mich nicht!“

Um den papierenen Dialog an der Universität Bielefeld zu verbessern, setzte Kerstin Grönert die Betroffenen an einen Tisch: Mitarbeiter des Studentensekretariats sollten gemeinsam mit Studenten ein besseres Einschreibeformular austüfteln. Das neue Formular legte sie Schülern einer 13. Klasse vor. Ergebnis: „Angenehm auszufüllen“, „verständlich“, „hat Spaß gemacht“. Trotzdem machten auch diesmal einige Abiturienten wieder Fehler. „Sie sehen, wie kompliziert das ist, einen richtigen Dialog auf dem Papier stattfinden zu lassen“, sagt Kerstin Grönert. Ihren Kriterienkatalog für eine bessere Kommunikation zwischen Bürger und Amt will sie nun auch Verwaltungen zur Verfügung stellen.

Ihre Vorschläge werden an der Universität Bielefeld mit Spannung erwartet. Die Germanistin hatte dort bereits nachgefragt, wie man denn mit den vielen fehlerhaften Einschreibeanträgen umginge. Ergebnis: So viele seien gar nicht falsch. Als Grönert dem nachging, zeigte sich, dass sich viele Antragsteller bei Studenten höherer Semester Hilfe fürs Ausfüllen geholt hatten. Außerdem kalkuliere die Universität offenbar Nachfragen und Beratungsgespräche ein. Doch das, so Kerstin Grönert, sei natürlich nicht der Sinn eines Formulars. Es solle den Gang zum Amt ja eigentlich überflüssig machen.

(c) Die Zeit 35/2003